核心原則
- 對方的意見是有幫助的→紀錄下來並且未來修正
- 對方的意見是是情緒無幫助的→回覆對方感謝對方的建議
套用流程
- 遇到客戶Line@反應不好的意見，先回應：「感謝你的建議，相關訊息團隊會內部討論，我們很重視你的意見，這些意見會讓我們變得更好，謝謝」
- 判別哪一些東西是情緒內容剔除，僅留下具體可以改進的項目
- 內部與團隊溝通，釐清當下問題並且知道未來可以怎麼做會更好（可能是團隊主理人或是某位夥伴）
- 回饋客戶團隊已經收到你的訊息，未來會做出ＸＸＸ等更好的調整，並且再次感謝對方的建議
關鍵心法
有些客戶需要的只是情緒的出口，針對他們的批評，給予專業不失禮貌的罐頭回饋即可。
我們保留有價值的建議，並且未來變得越來越好。
遇到要退款的人
對服務不滿意的人我們先詢問原因虛心傾聽
詢問後我們提出替代方案或解法
如果對方還是堅持要退的
就給他退